Qualität

Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement

Die Qualität der Befragungsresultate steht und fällt nicht zuletzt massgeblich mit den Interviewern. Diese sind das eigentliche ausführende Organ. Sie führen die Befragungen durch und halten die erhaltenen Antworten fest. Deshalb müssen sie sehr spezifische Kriterien erfüllen, welche allerdings vielseitig sind.
Die besten Interviewer sind erfahrene Interviewer, weshalb es uns auch sehr wichtig ist, dass sich die Interviewer bei uns wohl fühlen, damit sie möglichst lange bleiben und die Fluktuation gering gehalten werden kann. Dafür ist einerseits ein gewisses Mass an intrinsischer Motivation seitens der Interviewer Voraussetzung, andererseits werden diese aber auch durch die Projektmanager intensiv betreut.
Doch selbst die langjährigsten Mitarbeiter dürfen bei ihrer ausführenden Tätigkeit nicht einfach sich selbst überlassen werden, denn die Erfahrung hat gezeigt, dass sich mit der Gewohnheit auch gewisse Verhalten und Mechanismen einschleichen, die dem Interviewer gar nicht bewusst sind. Eine gewisse Kontrolle ist deshalb zur Vermeidung so genannter Interviewereffekte unverzichtbar.
Jeder Interviewer sollte bei der gleichen befragten Person auch die gleichen Antworten erhalten. Insofern müssten sie letztlich austauschbar sein. Bei der Einstellung eines neuen Mitarbeiters muss dies von Beginn weg klargestellt werden, und dennoch braucht es eine gewisse Übung.

Diese Kontrolle findet bei jeder Methode auf individuell darauf zugeschnittene Weise statt:

Im Face to Face Bereich: Erfahrene Sektorleiterinnen

Im Face to Face Bereich fällt die Möglichkeit des Mithörens weg, weshalb andere Mittel für die Qualitätssicherung ins Zentrum rücken.
Zum einen haben wir dafür erfahrene und zuverlässige Sektorleiterinnen, die die Fragebögen jeweils sofort durchsehen, sobald sie sie erhalten, um allfällige Unregelmässigkeiten sofort zu erkennen und dies mit den Interviewern sogleich besprechen zu können.
Zum anderen fällt in diesem Bereich natürlich der telefonischen Nachkontrolle ein viel grösseres Gewicht zu.

Ab etwa der Hälfte der Laufzeit einer Studie beginnt die Supervisorin, befragte Personen anzurufen und nachzufragen, ob das Interview als angenehm empfunden wurde. Dabei kontrolliert sie auch die Quoten und stellt einige Kontrollfragen (z.B. allfällige Filterfragen) um sicherzustellen, dass das Interview nicht etwa abgekürzt wurde. Hierbei wird auch nachgeprüft, ob der Interviewer freundlich war, denn durch ihren direkten Kontakt mit der Bevölkerung sind die Interviewer auch das Aushängeschild des gfs-bd und somit auch massgeblich für das Image in der Öffentlichkeit mitverantwortlich.
Die telefonische Nachkontrolle erfolgt nach mathematischer Zufälligkeit bei insgesamt 10% aller durchgeführten Interviews.

Im CATI- Bereich: Supervision

Mithören

Die Supervisorin kann sich auf die Laptops der einzelnen Interviewer einloggen, sodass sie diesen zuhören kann, während sie ein Interview durchführen, und gleichzeitig zusehen kann, wie sie die Antworten eingeben.

Dies geschieht vor allem zu Beginn einer Studie, denn das Ziel dieses Verfahrens ist, allfällige Verständnisprobleme bei den Interviewern möglichst früh zu erkennen und auszumerzen. Wenn ein Fehler oder Problem auftritt, wird der betreffende Interviewer sofort telefonisch kontaktiert, damit es geklärt werden kann. Es handelt sich also um eine korrigierende Funktion mit dem Ziel, eine höhere Qualität zu erreichen.

Es ist den Interviewern nicht möglich, extra für die Supervisorin speziell gute Interviews zu führen, da sie nie wissen, wann bzw. ob gerade mitgehört wird. Sie wissen lediglich, dass dies jederzeit der Fall sein könnte.

Strukturkontrolle

Im Runcontrol kann die Supervisorin die Struktur der Interviews jedes Mitarbeiters einsehen. Sie kann nachverfolgen, wie lange im Durchschnitt ein Interviewer für seine Interviews benötigt und wie viele bereits durchgeführt wurden. Je nach Bedarf kann auch überprüft werden, wie viele Antworten von welcher Art ein Interviewer bei einer bestimmten Frage eingegeben hat. Auf diese Weise können potenzielle Abweichungen schnell festgestellt werden.

Im Rückblick auf vergangene Jahre – Die bereits seit einigen Jahren beim gfs-bd eingeführte CATI-Innovation eröffnet im Bereich der Supervision weiterhin neue Möglichkeiten: Jedes Interview wird automatisch aufgezeichnet und kann im Nachhinein angehört werden, wodurch die telefonische Nachkontrolle überflüssig wird. Auch die objektiven Messkriterien können jederzeit nachträglich überprüft werden. Obwohl dies möglicherweise keine Verbesserung der bereits sehr hohen Qualität mit sich bringt, bietet es den Kunden sicherlich eine noch grössere Sicherheit.

Die Nachkontrolle erfolgt nach mathematischer Zufälligkeit bei insgesamt 10% aller durchgeführten Interviews.